Onrechtmatige anonieme reviews: Welke juridische stappen kun je ondernemen?

In de huidige digitale economie zijn online reviews de levensader van je onderneming. Een sterke beoordeling op platforms zoals Google Maps trekt direct nieuwe klanten aan. Omgekeerd kan een reeks valse, negatieve recensies de reputatie van een gezond bedrijf in recordtempo vernietigen.

Helaas is niet elke negatieve review afkomstig van een echte, ontevreden klant. Steeds vaker hebben ondernemers te maken met ‘illegitieme reviews’: nepaccounts die worden aangemaakt door rancuneuze ex-medewerkers, internettrollen of zelfs concurrenten om een bedrijf opzettelijk te beschaden. Wat kun je hier juridisch tegen doen als een simpel online meldingsformulier niet helpt?

Wanneer is een online review onrechtmatig?

Vrijheid van meningsuiting is een groot goed. Een klant die écht ontevreden is over jouw product of dienst, mag dat online delen. De grens wordt echter overschreden wanneer reviews niet gebaseerd zijn op een werkelijke ervaring.

Volgens de richtlijnen van Google moeten bijdragen de realiteit weerspiegelen. Zodra er aantoonbaar wordt gelogen, of wanneer er sprake is van laster en smaad om een onderneming opzettelijk te tarten, is de review juridisch gezien onrechtmatig (op grond van artikel 6:162 van het Burgerlijk Wetboek).

Het probleem met de ‘vlag’ van Google

De eerste stap die de meeste ondernemers zetten, is het rapporteren of ‘flaggen’ van de review in Google. De praktijk wijst echter uit dat dit vaak weinig uithaalt. Google maakt intensief gebruik van geautomatiseerde systemen en computeralgoritmes, waardoor terechte verzoeken om een review te verwijderen steevast worden afgewezen met een standaardbericht.

Wanneer dit geautomatiseerde proces vastloopt, is het tijd om over te stappen op formele juridische stappen. De wet biedt ondernemers hierin gelukkig steeds meer slagkracht.

De juridische instrumenten: Notice-and-Takedown en de DSA

Als Google niet vrijwillig meewerkt, kan een formele Notice-and-Takedown-procedure uitkomst bieden. Hierin wordt Google officieel op de hoogte gesteld van de onrechtmatige inhoud.

1. Aansprakelijkheid van het platform

Op grond van de wet (artikel 6:196c BW) is Google verplicht om onrechtmatige content prompt te verwijderen zodra zij er objectief van op de hoogte is dat de informatie feitelijk onjuist of schadelijk is. Blijft Google na een stevige, juridisch onderbouwde sommatie weigeren de review te wissen? Dan kan het platform in bepaalde gevallen zélf aansprakelijk worden gesteld voor de geleden imagoschade en omzetderving.

2. De Digital Services Act (DSA)

Sinds de invoering van de Europese Digital Services Act (DSA) gelden er nog strengere regels voor techgiganten. Google is verplicht om transparant te zijn over haar moderatiebesluiten. Wijst Google een verwijderingsverzoek af zonder deugdelijke en inhoudelijke motivatie? Dan schenden zij de DSA-verordening. Dit biedt ondernemers een extra, krachtige grondslag om het besluit aan te vechten. Omdat dit raakt aan complexe digitale wetgeving, kan een gespecialiseerde IT-jurist van CKH Advocaten de benodigde fundering leggen om Google effectief te dwingen.

Stappenplan: Hoe pak je een nepreview aan?

• Identificeer en documenteer: Houd je reviewpagina’s scherp in de gaten. Maak direct screenshots van de review, de accountnaam en het tijdstip.

• Verzamel intern bewijs: Controleer je CRM-systeem en administratie. Kun je aantonen dat deze persoon of deze situatie nooit bij jou in de zaak heeft plaatsgevonden? Dan sta je juridisch direct sterker.

• Stuur een formele sommatie: Laat een officiële brief bezorgen op het hoofdkantoor van Google (in Ierland). Ervaring leert dat brieven van een advocatenkantoor wél serieus worden beoordeeld door de juridische afdeling, in tegenstelling tot de online meldknop.

Identiteit van de dader achterhalen

In hardnekkige gevallen, bijvoorbeeld wanneer een anonieme dader telkens nieuwe nepaccounts aanmaakt, kan er via de rechter worden geëist dat Google de NAW- of IP-gegevens van de poster vrijgeeft. Zodra de identiteit van de anonieme schrijver bekend is, kun je de dader rechtstreeks aanspreken en een schadevergoeding eisen voor de gemaakte kosten en de misgelopen omzet.

Het beschermen van de online reputatie vraagt in dit soort escalaties om strategische expertise op het gebied van het ondernemingsrecht bij CKH Advocaten. Zij overzien het grotere plaatje en zorgen ervoor dat je bedrijf beschermd blijft tegen digitale sabotage.

Conclusie: Laat je reputatie niet gijzelen

Een onrechtmatige review is geen kwestie van “incasseren en doorgaan”. Het beschadigt je vindbaarheid, je omzet en je goede naam. Door snel, daadkrachtig en met de juiste juridische argumenten op te treden, kun je techplatforms dwingen om in te grijpen.

Heeft uw onderneming te maken met hardnekkige nepreviews en weigert Google actie te ondernemen? Neem dan vrijblijvend contact op met een procesadvocaat van CKH Advocaten. Wij helpen u om de reviews effectief te bestrijden en uw online reputatie direct veilig te stellen.